Kommo ile E-Ticaret Müşteri Takibi Nasıl Yapılır? Pratik Rehber

E-ticarette müşteri kazanmak, müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalıdır. Ancak çoğu online mağaza, satış sonrası müşteri takibine sistematik bir yaklaşım getiremez. Kim ne zaman sipariş verdi, kim uzun süredir alışveriş yapmadı, kim birden fazla kez sordu ama hiç satın almadı — bu soruların cevabı çoğu zaman spreadsheet’lere ya da hafızalara gömülü kalır. Kommo, e-ticaret işletmeleri için tüm bu müşteri süreçlerini tek bir platform üzerinden görünür ve yönetilebilir hale getirir.

E-Ticarette Müşteri Takibinin Önemi

Araştırmalar, mevcut bir müşteriye satış yapmanın yeni müşteri kazanmaktan 5 ila 7 kat daha az maliyetli olduğunu gösteriyor. Buna karşın pek çok e-ticaret işletmesi, bütçesinin büyük bölümünü yeni müşteri edinmeye harcıyor; mevcut müşteri tabanını sistematik olarak beslemek için neredeyse hiçbir şey yapmıyor.

Bunun temel nedeni araç eksikliğinden çok süreç eksikliğidir. Kommo, bu süreci kurmak için ihtiyaç duyulan altyapıyı sağlar.

Kommo’da Müşteri Segmentasyonu

Tüm müşterilere aynı mesajı göndermek hem verimsizdir hem de müşteri deneyimini zedeler. Kommo’nun etiket (tag) ve özel alan sistemleri, müşteri tabanınızı anlamlı segmentlere ayırmanızı sağlar.

E-Ticaret için Temel Segmentler

Potansiyel Müşteri: Soru sordu, ürüne ilgi gösterdi ama henüz satın almadı

İlk Kez Alan: Bir kez sipariş verdi, ikinci satışa dönüştürülmesi gereken segment

Tekrarlayan Müşteri: İki veya daha fazla kez sipariş verdi, sadakat programına dahil edilmesi gereken grup

Uyuyan Müşteri: En az 60 gündür alışveriş yapmadı, yeniden aktive edilmesi gereken segment

VIP Müşteri: Toplam harcaması belirli bir eşiğin üzerinde, özel ilgi gerektiren grup

Bu segmentler Kommo’da etiket olarak oluşturulur. Yeni bir sipariş alındığında ya da belirli bir süre geçtiğinde etiketler otomatik olarak güncellenebilir.

Müşteri Yaşam Döngüsü Takibi Kommo’da Nasıl Kurulur?

Aşama 1: Potansiyel Müşteriden Alıcıya

Bir müşteri WhatsApp’tan veya Instagram’dan ürün hakkında soru sorduysa, bu kişi Kommo’da otomatik olarak bir lead kartı haline gelmelidir. Bunun için ilgili kanalların Kommo’ya entegre edilmesi ve “Yeni Mesaj Gelince Lead Oluştur” otomasyonunun aktif olması gerekir.

Bu noktada pipeline aşamaları şöyle işler:

Soru Sordu → Bilgi Gönderildi → Teklif Verildi → Ödeme Alındı → Sipariş Tamamlandı

Her geçiş, otomasyon kuralları sayesinde belirli eylemleri tetikler: takip mesajı, görev ataması, durum güncellemesi.

Aşama 2: Satış Sonrası İletişim

Sipariş tamamlandıktan sonra çoğu işletme müşteriyle iletişimi keser. Bu büyük bir fırsatı kaçırmaktır. Kommo’da “Sipariş Tamamlandı” aşamasına geçen her müşteri için şu otomasyon akışı kurulabilir:

1. Gün: Teşekkür mesajı ve kargo takip bilgisi

3. Gün: “Ürününüz elinize geçti mi?” memnuniyet sorusu

7. Gün: Yorum veya referans talebi

30. Gün: İkinci alışverişe teşvik eden kişisel teklif veya kampanya bildirimi

Gerçek Dünya Senaryosu: Bebek ürünleri satan bir online mağaza, satış sonrası iletişimi tamamen otomasyona bağladı. Kommo’da kurulan akış ile her sipariş sonrası müşterilere belirlenmiş günlerde kişiselleştirilmiş mesajlar gönderilmeye başlandı. 30. gün kampanya mesajıyla gelen müşterilerin ikinci sipariş oranı, kampanya yokken 4 kat daha yüksek çıktı.

Aşama 3: Uyuyan Müşterileri Yeniden Aktive Etmek

60 veya 90 günden uzun süredir alışveriş yapmayan müşteriler, kaybedilmiş değil “uyuyan” müşterilerdir. Kommo’da bu müşteriler otomatik olarak tespit edilebilir ve yeniden aktivasyon kampanyasına dahil edilebilir.

Bunun için gereken otomasyon:

Son sipariş tarihinden 60 gün geçtiyse “Uyuyan Müşteri” etiketi ekle

Etiket eklenir eklenmez özel kampanya mesajı gönder

Mesaja yanıt gelmezse 7 gün sonra ikinci bir hatırlatma gönder

Satın alırsa “Tekrarlayan Müşteri” etiketine güncelle

Kommo’da E-Ticaret için Kanal Entegrasyonları

E-ticaret müşterileri farklı kanallardan ulaşır. Kommo’nun gücü, bu kanalların tamamını tek çatı altında toplayabilmesidir. E-ticaret işletmesi için kurulan tipik bir Kommo entegrasyonu şu kanalları kapsar:

Kanal | Kommo’daki İşlevi
WhatsApp Business API | Müşteri sorularını alma, sipariş bildirimleri gönderme, otomasyon mesajları
Instagram DM | Ürün sorularını CRM’e taşıma, takip mesajları gönderme
Facebook Messenger | Reklam üzerinden gelen lead’leri otomatik yakalama
Web Formu / Chat Widget | Site ziyaretçilerini lead’e dönüştürme
E-posta | Kurumsal müşterilerle yazışma yönetimi

Reklam Lead’lerini Otomatik Yakalamak

Meta (Facebook ve Instagram) reklamlarından gelen lead formlarını Kommo’ya doğrudan bağlamak mümkündür. Bir kullanıcı reklamınızdaki “İletişime Geç” formunu doldurduğunda, bu bilgiler saniyeler içinde Kommo’da yeni bir lead kartı olarak görünür. Aynı anda otomasyon devreye girer: müşteriye karşılama mesajı gönderilir, sorumlu temsilciye görev atanır.

Bu entegrasyon olmadan lead formundan gelen veriler genellikle e-posta veya Excel’e düşer ve saatler sonra, hatta günler sonra ekip tarafından görülür. Kommo entegrasyonuyla bu gecikme sıfırlanır.

Gerçek Dünya Senaryosu: Spor ekipmanları satan bir mağaza Meta reklamlarında “ücretsiz demo” formu kullanıyordu. Form verileri ekip üyelerinin e-postasına düşüyor, cevaplama ortalama 4-6 saati buluyordu. Kommo entegrasyonundan sonra form verisi anında Kommo’ya düşmeye başladı ve bot 2 dakika içinde karşılama mesajı gönderdi. Ortalama yanıt süresi 4 saatten 2 dakikaya indi. Dönüşüm oranı aynı reklam bütçesiyle arttı.

Stok ve Ürün Bilgileri Kommo’da Nasıl Kullanılır?

Kommo, doğrudan bir e-ticaret platformu değildir ve stok yönetimi yapmaz. Ancak Shopify, WooCommerce, Trendyol veya n11 gibi platformlarla entegrasyon araçları (Zapier, Make veya doğrudan API) aracılığıyla bağlanabilir. Bu entegrasyon sayesinde:

Yeni sipariş alındığında Kommo’da otomatik lead oluşturulabilir

Sipariş durumu değiştiğinde müşteriye otomatik bildirim gönderilebilir

Belirli bir ürünü soran müşteriler etiketlenebilir ve ürün stoğa girince bilgilendirilebilir

E-Ticaret Raporlama: Hangi Metrikleri Takip Etmelisiniz?

Kommo’nun analitik paneli e-ticaret müşteri takibi için şu metrikleri görmenizi sağlar:

Lead dönüşüm oranı: Kaç soruşturma satışa dönüştü?

Kanal bazlı performans: WhatsApp mı, Instagram mı daha çok satış üretiyor?

Ortalama satış döngüsü: İlk mesajdan satışa kadar ortalama kaç gün geçiyor?

Kayıp analizi: Hangi aşamada en çok müşteri kaybediliyor?

Temsilci performansı: Hangi ekip üyesi kaç lead’i kapattı?

Bu metriklerin düzenli takibi, hangi kanalın ne kadar değer ürettiğini ve hangi süreçlerin iyileştirilmesi gerektiğini somut verilerle ortaya koyar.

Sonuç: Sistematik Müşteri Takibi, Büyümenin Temelidir

E-ticarette büyüme yalnızca trafik artışıyla gelmez. Mevcut müşterileri elde tutmak, kayıp adayları geri kazanmak ve satış sürecindeki tıkanıkları tespit etmek de en az yeni müşteri kazanmak kadar önemlidir. Kommo, bu süreçlerin tamamını görünür, ölçülebilir ve otomatikleştirilebilir hale getirir.

İşletmenize özel müşteri takip sistemi kurmak için aşağıdaki bölümden bize ulaşabilirsiniz.